Im Buch "Der Kunde ist der Boß" von Richard Witheley findet sich ein Fragebogen, der sich auch hervorragend als Checklist eignet, um das Ausmaß der gelebten Kundenorientierung im eigenen Unternehmen zu erheben.
Unterteilt ist der Fragebogen in sieben Unterpunkte mit jeweils mehreren Merkmalen. Die Aufgabe lautet: Bewerten Sie für jedes Merkmal das Maß, in dem die Aussage für Ihre Organisation zutrifft:
1 - gar nicht
2 - in nur geringem Ausmaß
3 - in gewissem Ausmaß
4 - in erheblichem Ausmaß
5 - in sehr hohem Ausmaß
| Vision, Engagement und Klima |
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| 1. Unsere Organisation engagiert sich total für die Idee, die Kunden zufriedenzustellen |
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| 2. Statt Fehler zu korrigieren, wollen wir es "beim ersten Mal richtig machen" |
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| 3. Die Manager zeigen durch ihr Handeln, dass die Zufriedenheit der Kunden wichtig ist |
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| 4. Unser Ziel ist, die Erwartungen unserer Kunden in den Dingen zu übertreffen, die ihnen am wichtigsten sind |
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| 5. Kundenorientierung ist in unserer Organisation ein wesentliches Kriterium für Beförderung |
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| 6. Unsere Organisation engagiert sich total für Qualität |
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| 7. Die Bedürfnisse der Kunden haben Vorrang vor unseren internen Bedürfnissen |
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Punktezahl ____ |
Möglich sind maximal 35 Punkte, Ihr Prozentsatz:____
| Einklang mit unseren Kunden |
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| 1. Beim Verkaufen spielen wir unseren Kunden gegenüber die Rolle von Beratern oder Partnern |
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| 2. Wir vermeiden es, in unserer Werbung mehr zu versprechen als wir liefern. |
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| 3. Wir wissen, welche Attribute unserer Produkte oder Dienstleistungen den Kunden am wichtigsten sind. |
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| 4. Wir verwenden Informationen von Kunden für die Gestaltung unserer Produkte und Dienstleistungen. |
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| 5. Wir wollen branchenführend sein. |
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Punktzahl ____ |
Möglich sind maximal 25 Punkte, Ihr Prozentsatz:____
| Bereitschaft, Probleme der Kunden zu finden und zu beseitigen |
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| 1. Wir registrieren Reklamationen. |
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| 2. Wir bitten regelmäßig Kunden um Feedback über unsere Leistung. |
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| 3. Reklamationen werden regelmäßig analysiert, um Qualitätsmängel zu identifizieren. |
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| 4. Wir suchen nach Wegen, um interne Verfahren und Systeme zu beseitigen, die keinen Wert für unsere Kunden schaffen. |
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Punktzahl ____ |
Möglich sind maximal 20 Punkte, Ihr Prozentsatz:____
| Informationen von Kunden nutzen und weitergeben |
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| 1. Wir wissen, wie unsere Kunden „Qualität“ definieren. |
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| 2. Wir geben Mitarbeitern in verschiedenen Ebenen und Funktionen Gelegenheit, mit Kunden zusammenzukommen. |
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| 3. Wir wissen genau, was unsere Kunden von unserer Organisation erwarten. |
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| 4. Wir geben den Kunden regelmäßig Informationen als Grundlage für realistische Erwartungen. |
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| 5. Unsere wichtigsten Manager kennen die Bedürfnisse der Kunden genau. |
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| 6. Innerhalb der Organisation sind wir uns einig, wer unser „eigentlicher“ Kunde ist. |
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| 7. Unsere Manager haben häufig Kontakt mit Kunden. |
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Punktzahl ____ |
Möglich sind maximal 35 Punkte, Ihr Prozentsatz:____
| Den Kunden entgegenkommen |
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| 1. Wir machen es unseren Kunden leicht, mit uns Geschäfte zu machen. |
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| 2. Die Mitarbeiter werden ermutigt, mehr zu tun als das Übliche, um den Kunden gut zu dienen. |
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| 3. Wir versuchen, alle Reklamationen der Kunden zu regeln. |
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| 4. Wir machen es den Kunden leicht, sich bei uns über Produkte und Dienstleistungen zu beschweren. |
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Punktzahl ____ |
Möglich sind maximal 20 Punkte, Ihr Prozentsatz:____
| Kompetenz, Befähigung und Verantwortung der Mitarbeiter |
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| 1. Wir behandeln Mitarbeiter mit Respekt. |
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| 2. Mitarbeiter aller Ebenen haben eine gute Kenntnis unserer Produkte und Dienstleistungen. |
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| 3. Mitarbeiter, die Umgang mit Kunden haben, werden mit ausreichenden Ressourcen unterstützt, um ihre Arbeit gut zu tun. |
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| 4. Selbst auf den unteren Ebenen unserer Organisation sind die Mitarbeiter ermächtigt, nach ihrem Gutdünken zu handeln, wenn schnell gehandelt werden muß, um es einem Kunden recht zu machen. |
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| 5. Die Mitarbeiter fühlen sich an einer spannenden Unternehmung beteiligt. |
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| 6. Mitarbeiter aller Ebenen sind an Entscheidungen über einige Aspekte ihrer Arbeit beteiligt. |
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| 7. Mitarbeiter werden funktionsübergreifend geschult, so daß sie im Bedarfsfall füreinander einspringen können. |
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Punktzahl ____ |
Möglich sind maximal 35 Punkte, Ihr Prozentsatz:____
| Ständige Verbesserung unserer Verfahren und Produkte |
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| 1. Statt miteinander zu konkurrieren, arbeiten Funktionsgruppen zusammen, um Firmenziele zu erreichen. |
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| 2. Wir studieren die besten Praktiken anderer firmen, um Ideen zu bekommen, wie wir etwas besser machen könnten. |
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| 3. Wir arbeiten ständig an der Verbesserung unserer Produkte und Dienstleistungen. |
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| 4. Wir versuchen systematisch, unsere F&E-Reaktionszeiten zu verkürzen. |
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| 5. Wenn Qualitätsmängel identifiziert sind, schaffen wir rasch Abhilfe. |
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| 6. Wir investieren in die Entwicklung innovativer Ideen. |
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Punktzahl ____ |
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