Ich habe hier vor einigen Jahren als Leiter einer Beratungsgruppe begonnen, der mehrere Kunden zugeordnet sind. Vor kurzem kam dann der Schritt zum Leiter der Kundenberatung.

Nein, davor war ich Marketingleiter auf Kundenseite. Mein erster Job nach dem Studium an der Fachhochschule für Tourismusmanagement war eine Stelle als Marketingkoordinator bei einem Tourismusunternehmen. Das war eine Fachaufgabe, von der ich dann im nächsten Schritt in einen anderen Geschäftsbereich gewechselt bin, um dort mit 27 Jahren die Marketingleitung für den Gastronomiebereich zu übernehmen. In diesem Bereich hatte das Unternehmen gerade expandiert und zugekauft. Mit der neuen Aufgabe verbunden war der klar definierte Auftrag, die bestehende Marketingabteilung nach den Vorstellungen des neuen Eigentümers radikal umzubauen.

Genau. Im Grunde genommen ging es darum, die Informationen, die wir brauchten abzusaugen und dann eigene Leute in die Abteilung zu holen. Die Vertreter der übernehmenden Organisation sollten in allen Bereichen das Ruder übernehmen.

Schwierig war, dass die Arbeitsbedingungen mit einem Mal ganz andere waren. Es wurde nicht mehr gelacht. Im früheren Job hatte ich Routine, nicht die Verantwortung und war von Kollegen umgeben, mit denen die Arbeit Spaß gemacht hatte. Daher gingen wir dann auch mal zusammen Essen oder haben am Abend etwas unternommen. Das war im neuen Job nicht der Fall. Ich bin ins Büro gegangen, habe meinen Job gemacht, der nicht hundertprozentig erfreulich war und bin am Abend wieder gegangen. Der Job selbst hat mir zwar Spaß gemacht, aber die Situation rundherum bot keinen zusätzlichen Fun-Faktor, was ich im Privatleben kompensiert habe. Ich war am Abend viel unterwegs und habe Freunde getroffen, um Emotionen abzubekommen, denn in der Abteilung war es ziemlich eisig.

Wenn ich die damalige Situation mit dem kürzlich erfolgten Sprung zum Leiter der Kundenberatung vergleiche - wobei ich heute sicher reifer bin und Dinge geschickter anpacke als damals – dann ist dieser letzte Wechsel von den Auswirkungen her sicher geringer als damals. Allerdings hat auch dieser Wechsel Nebenerscheinungen, die ich interessant finde. Wenn ich z.B. auf Privatparties komme, wo auch Agenturleute sind, werden die Gespräche mit einem Mal leiser. Ich bekomme mit, dass geredet wird, bin aber nicht mehr eingebunden in Klatsch und Tratsch, darüber wer sich gerade wo bewirbt, wer gerade glaubt, dass er demnächst gekündigt wird, etc. Das ist eine massive Veränderung.

Das war gar kein so großes Problem, weil die Leute Realisten waren und keine großen Illusionen hatten, dass es so weitergehen würde wie bisher. Die meisten hatten den Job schon länger gemacht und habe daher auch schnell gesehen, in welche Richtung es geht. Das Ziel war, die übernommenen Firmen positiv zu machen und das mit einem guten Werbeauftritt zu unterstützen.

Das ist absolut schwierig und verursacht manchmal Albträume. Da hat mich ein Leitspruch geprägt, den mir ein Freund damals gesagt hat: You are here to do your job, not to make friends. Ich bin immer noch der Meinung, dass die Leute hier sind, um ihren job zu machen und nicht um Freunde zu werden, aber nicht in dieser radikalen Form. Es muss einen Mittelweg geben.

Ja. Ich habe aber dort einen Kontrollwahn entwickelt und eine unglaubliche Detailarbeit gemacht, damit mir das nicht passieren kann. Danach habe ich lange gebraucht habe, um das wieder abzulegen. Ich war am Beginn hinter allem her und habe immens viel gearbeitet, weil ich mir der Gefahr bewusst war. Es ging alles über meinen Tisch, zuerst zu 100% und später dann stichprobenartig. Als dann die beiden Schlüsselmitarbeiter gesehen haben, dass nicht alles schlecht war, was ich an neuen Ideen hineingetragen habe und daher begonnen haben, mir zuzuarbeiten, hat sich die Situation zunehmend entspannt.

Genau. Meine Idealposition im damaligen Unternehmen wäre Werbeleitung gewesen, nur ging das nicht, weil erstens relativ wenig Geld für Werbung ausgegeben wurde und zweitens nach einem Jahr ein großer Bereich des übernommenen Unternehmens weiter verkauft wurde und damit wegfiel. Damit ist mir relativ schnell langweilig geworden. Dann hat mich ein Headhunter abgeworben, der den Auftrag hatte, für die Agentur einen passenden Leiter des Beratungsteams zu finden.

Nicht genau, aber es war ein guter Einstieg auf der Agenturseite, bei dem mir die vorhergehende Position mit Budgetverantwortung sehr zugute kam. Die Position  hier könnte man charakterisieren als Senior Kundenberater mit Budgetverantwortung und einem kleinen Team, das er führen muss.

Gut. Der Aufgaben bereich war relativ unstrukturiert, weil nicht von ungefähr jemand gesucht wurde, der die Kunden übernimmt. Da kam mir meine Detailverliebtheit sehr zugute, um das aufzuräumen und meine Tätigkeit dann schön langsam in eine Führungsposition umzuwandeln. Andernfalls wäre ich ein Kundenberater gewesen, der sich Leiter nennt, aber fast nur operativ tätig ist.

Zuerst hatte ich eine Kundenberaterin, daraus wurden dann zwei, dann drei, auch weil mehr Kunden dazukamen. Das wirklich Schwierige war, einfach loszulassen und die Kundenberater nach ihrer eigenen Facon arbeiten zu lassen. Schließlich haben sie es ja auch gelernt, nur machten sie es eben nicht zu 100 Prozent so wie ich. Irgendwann war die Situation dann so, dass ich tagsüber überall mitgemischt habe und am Abend, wenn bei den anderen die Lichter ausgingen, allein da gesessen bin und meine strategische Arbeit begonnen habe. Das heißt, meinen eigentlichen Job habe ich in der Nacht oder am Wochenende erledigt. Ich musste mir dann immer wieder vorsagen: "Du bist kein Kundenberater, sondern der Leiter des Teams, also verhalte dich auch so!" Da loszulassen fand ich sehr schwierig.

Es gab durchaus klare Anforderungen, nur waren das eben genau die Tätigkeiten, die ich am Abend gemacht habe. Dabei ging es u.a. darum, strategische Aufgaben für die Agentur zu übernehmen. Spätestens als ich gemerkt habe, dass die Personen, mit denen ich mich auf strategischer Ebene austauschen wollte, am Abend nicht mehr da waren, war klar, dass ich etwas ändern musste. Ein wichtiger Punkt, um das zu ermöglichen, war dann, durch die räumliche Trennung von den Kundenberatern intern ein Zeichen zu setzen. Denn lange Zeit kamen immer alle zu mir, wenn es im Tagesgeschäft irgendwo ein Problem gab, weil sie das einfach so gewohnt waren. Ich habe den Leuten zwar immer wieder gesagt, dass sie zur neuen Mitarbeiterin gehen sollen, aber das hat nicht geklappt, weil ich selbst immer noch dort gesessen bin. Erst als ich mich in ein eigenes Büro gesetzt und eine gewisse Barriere gebaut habe, hat es funktioniert.

Ja, aber nicht im Detail, denn irgendwie ist es ja auch ein Führungsfehler, den man nicht gerne zugibt. Zudem braucht es einige Zeit, bis man es realisiert. Dazu kommt, dass man sich das Freispielen vom operativen Geschäft selbst organisieren muss, denn kurzfristig und vordergründig kommt das dem Unternehmen ja nicht ungelegen. Man macht sozusagen die Arbeit von zwei Mitarbeitern und das Unternehmen spart sich einen Kundenberater. Die Situation zu ändern, heißt also oft auch, erst einmal die Einstellung eines neuen Mitarbeiters durchzusetzen.

Ich glaube, das wichtigste ist, sich bewusst zu machen, dass da jetzt was anders ist. Wahrscheinlich wäre ein Coaching gut, wo man sich gemeinsam hinsetzt, die Situation analytisch durchgeht und einmal ganz pragmatisch fragt: "Du bist jetzt Führungskraft, was tust du, was in deinem Profil als Führungskraft steht, und was tust du, was noch in deinem alten Jobprofil steht?" Dann merkt man vielleicht, dass man sich nur zu 20% in der Führungsaufgabe bewegt und zu 80% im Operativen und daher umschwenken muss. Das wäre sicher gut, weil es andernfalls lange dauern kann, bis man da draufkommt. Meist erst dann, wenn man bereits irgendwo ansteht.

12.2005

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