1. Klarer Auftrag und Einverständnis aller Konfliktbeteiligten zur Durchführung des Gesprächs
2. "Allparteilichkeit" des Moderators als Grundprinzip (sich in die Schuhe beider Konfliktpartner stellen können)
3. Sicherstellen, dass alle Konfliktpartner über den Ablauf informiert sind
4. Den Konfliktpartnern nacheinander die Möglichkeit geben, ohne Unterbrechungen Ihre Position zu erläutern (Statement, Interview)
5. Nachfragen, in das Bild „einsteigen“, Verständnis für Emotionen signalisieren
6. Intervenieren, zum Beispiel bei
    - Angriffen/Abwertungen
    - abstrakten Aussagen
    - verdeckten eigenen Interessen (z. B. "das Wohl des Unternehmens")
7. Gefühle zulassen und ihnen den nötigen Raum geben, sich aber nicht "anstecken" lassen
8. Gemeinsamkeiten/Differenzen zusammenfassen
9. Auf Zukunft/Wünsche fokussieren
10. "Dritte Lösungen" anstreben (beide "gewinnen")
11. Klar auseinandergehen
     - was gilt als vereinbart?
     - was bleibt offen?
12. Prozessreflexion (wie war´s, wie geht es Ihnen jetzt?)

Professionelle Vorgangsweise garantiert für sich genommen noch keinen Gesprächserfolg! (Insbesondere in verhärteten, oder "kalten" Konflikten). Je früher Moderationshilfe in Anspruch genommen wird, umso gestaltbarer ist der Prozess der Konfliktlösung.

Der Ablauf einer Konfliktmoderation

1. Einleitung

 

• Vorstellung der Teilnehmer

• Bisheriger Stand der Dinge aus Sicht des Mediators

• Bestätigung/ev. Korrektur durch TN

• Orientierung über den weiteren Mediationsprozess (Verfahren, Rollen, Grundregeln...)

• Offene Fragen klären

• Bereitschaft, sich auf das Verfahren einzulassen erfragen

• Ev. Themen sammeln, ordnen und gewichten
• Tagesordnung/Reihenfolge der Themen festlegen

2. Sichtweise der einzelnen Konfliktparteien

 

• Sichtweise jeder einzelnen Konfliktpartei; Fakten und Gefühle
• Mediator hört zu, fragt nach, fasst zusammen
• Verständnisfragen von den KontrahentInnen
• Rückmeldung/Wirkung durch die Gegenseite(n) (direkt oder über Mediator)
• Gemeinsamkeiten und Differenzen festhalten (Mediator)

3. Konflikterhellung

 

• Befragung der Konfliktparteien nacheinander zu den Differenzen
  (Offenlegung von Interessen, Gefühlen, Hintergründen, Wünschen,...)
• Reaktionen der anderen Seite(n) dazu erfragen
• Direkte Kommunikation herstellen (insbes. positive Aussagen, Ich-Botschaften, Wünsche,..)
• Ev. Einbringen von Hypothesen über die Situation (Mediator)

4. Entwurf von Lösungen

 

• Lösungsmöglichkeiten erfragen/sammeln (Impulse auch vom Mediator)

• Lösungsmöglichkeiten auf Realisierbarkeit abklopfen

5. Vereinbarungen

 

• Übereinkunft formulieren (welche Beiträge sind dazu von den Konfliktparteien notwendig?)
• Umsetzung, Kontrolle und Umgang mit künftigen Problemen klären
• Unterzeichnung der Vereinbarung
• Reflexion des Mediationsgespräches und Einschätzung der Konfliktparteien zur Realisierung
• Abschluss: ev. mit versöhnlicher Geste, Dank an die Beteiligten

Umsetzungsphase

Ein Nachfolgetreffen nach einem gewissen Umsetzungszeitraum wäre empfehlenswert, um die Vereinbarungen zu überprüfen oder zu adaptieren.

Quelle: Mit freundlicher Genehmigung von Albert Holzer

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